AI Cho CSKH & Tư Vấn Liệu TrìnhQuyển Thượng (上) · 6 tình huống hàng ngày
Bạn Linh phụ trách Chăm sóc Khách hàng và Đồng hành Liệu trình sức khỏe tại Genki Fami. Khách dùng Thực phẩm bảo vệ sức khỏe (nhiều cô chú lớn tuổi) rất cầ…
Mục lục · Quyển Thượng (上) · Căn bản & Hàng ngày
Đồng hành cùng Bạn Linh (Chuyên viên CSKH & Tư vấn Liệu trình Omotenashi) & Daruma Xanh Genki Fami.
Chọn đúng công cụ AI trong 10 giây
Mỗi tình huống của Bạn Linh đều kết thúc bằng việc lưu sản phẩm chuẩn vào Google Drive chung để cả phòng dùng lại:
Viết văn bản tự nhiên, dựng bảng/biểu đồ trực quan bằng Artifacts và dùng Cowork đọc hàng loạt file chứng từ/báo cáo.
NotebookLM: tra cứu quy chế/hồ sơ SP từ Drive 0% bịa đặt. Gemini Sheets/Docs/Nano Banana/Flow: xử lý bảng tính, ảnh & video.
Thư mục gốc GenkiFami_Drive / 10_CSKH_TuVan_LieuTrinh / gồm: 01_SoTay_SanPham_LieuDung_QA/ (Hồ sơ cách dùng, thời điểm uống, lưu ý kết hợp và Q&A chuyên môn nối với Gemini Notebook) · 02_KichBan_Omotenashi_KhieuNai/ (Mẫu tin nhắn chăm sóc tận tâm, hạ nhiệt khiếu nại và giải đáp thắc mắc cơ địa) · 03_LichTrinh_DongHanh_7_90_Ngay/ (Kịch bản nhắc uống và hỏi thăm theo cột mốc ngày 3 – 7 – 21 – 45 – 60 – 90) · 04_HoSo_KhachHang_ThanThiet_CRM/ (Bảng theo dõi liệu trình khách hàng trên Google Sheets và tư liệu phản hồi đã ẩn danh).
Dùng Gemini Notebook tra cứu cách dùng, thời điểm uống & lưu ý kết hợp trong 5 giây (0% nói quá công dụng)
Rút ngắn từ "5 phút mở từng file PDF tìm cách dùng" còn "5 giây có đáp án chuẩn Dược sĩ + câu nhắn Zalo"
Chuyện của Bạn Linh (Chuyên viên CSKH & Tư vấn Liệu trình Omotenashi): Bác khách hàng 65 tuổi gọi hỏi: "Bác đang uống viên huyết áp buổi sáng và viên canxi buổi trưa thì uống viên Nattokinase Genki Fami vào lúc nào, ngày mấy viên?". Bạn Linh tra trên Gemini Notebook có ngay câu trả lời chuẩn Dược sĩ kèm căn cứ nhãn công bố trong 5 giây!
Chọn đúng công cụ & Lưu trữ Google Drive
Chỉ lấy dữ liệu từ bộ Nhãn phụ chính thức, Bản công bố và Cẩm nang Q&A của Dược sĩ/R&D đã nạp từ Google Drive, đảm bảo không bao giờ bịa liều dùng hay nói sai đối tượng sử dụng.
Gemini Gems — Trợ lý tra cứu nhanh gắn cố định trên thanh dấu trang trình duyệt của ca trực.. Mọi câu hỏi mới chưa có trong tài liệu sẽ được ghi vào file CauHoi_CanBoSung_ChoRD.gsheet trên Google Drive để R&D cập nhật hàng tuần.
Nhắc nhở từ Daruma Xanh: Mọi câu hỏi mới chưa có trong tài liệu sẽ được ghi vào file CauHoi_CanBoSung_ChoRD.gsheet trên Google Drive để R&D cập nhật hàng tuần.
Chuẩn thực hành Chibo Academy × Quy trình Google Drive nội bộ Genki Fami.
3 bước xử lý & lưu vào Google Drive
- B1
Đảm bảo bộ file
TongHop_NhanPhu_Va_CachDung_ToanBo_SKUvàQA_ChuyenMon_DuocSi_RDtrong thư mục01_SoTay_SanPham_LieuDung_QA/đã được nạp vào Sổ tay Gemini Notebook CSKH. - B2
Khi khách hỏi câu hỏi kết hợp sản phẩm hoặc cơ địa cụ thể, dán câu hỏi của khách vào Prompt bên dưới.
- B3
Kiểm tra câu trả lời kèm trích dẫn rồi gửi cho khách qua Zalo/Điện thoại.
Nguyên tắc cốt lõi & Đối chiếu Sai / Đúng
Nguyên tắc rút ra cho các tình huống tương tự
Trong tư vấn Thực phẩm bảo vệ sức khỏe: Thà hẹn khách 5 phút để hỏi lại Dược sĩ/R&D còn hơn tự đoán mò liều dùng khi chưa có trong Gemini Notebook.
Cách hỏi sai: "Khách bị suy thận độ 3 có uống được sản phẩm này không, trả lời đại giúp tôi."
Cách làm đúng: Tra cứu trên Gemini Notebook chỉ chứa tài liệu chính thức của công ty + luôn kèm khuyến cáo hỏi ý kiến bác sĩ điều trị với người có bệnh nền nặng.
Hậu quả: AI bên ngoài tự suy đoán lời khuyên y khoa nguy hiểm; nhân viên CSKH tuyệt đối không được tự ý kê đơn hay thay thế chỉ định của bác sĩ.
Kết quả chuẩn: Tư vấn chính xác 100% theo nhãn công bố, bảo vệ an toàn sức khỏe khách hàng và uy tín thương hiệu.
Lưu file rời rạc ngoài Desktop hoặc để trôi trong nhóm chat Zalo
Mọi câu hỏi mới chưa có trong tài liệu sẽ được ghi vào file CauHoi_CanBoSung_ChoRD.gsheet trên Google Drive để R&D cập nhật hàng tuần.
Đúc kết từ tình huống thực tế phòng ban Genki Fami.
4 mẹo xử lý nhanh trong 30 giây
Khi nhắn Zalo cho các cô chú trên 55 tuổi, luôn chia thành các gạch đầu dòng ngắn: ☀️ Buổi sáng / 🌙 Buổi tối để cô chú nhìn một lần là nhớ.
Nguyên tắc bất di bất dịch của CSKH ngành TPBVSK: Tuyệt đối không bao giờ khuyên khách hàng tự ý bỏ hoặc giảm liều thuốc kê đơn của bác sĩ.
Những câu trả lời đã được Dược sĩ duyệt trên NotebookLM hãy lưu vào phím tắt trả lời nhanh (`/cachdung_spA`) trên phần mềm chat.
Mọi câu hỏi mới chưa có trong tài liệu sẽ được ghi vào file CauHoi_CanBoSung_ChoRD.gsheet trên Google Drive để R&D cập nhật hàng tuần.
Chính xác! Không bao giờ được khuyên khách tự ý ngưng thuốc điều trị của bác sĩ.
Máy ghép Prompt & Đóng dấu 7 ngày
Đóng dấu 7 ngày áp dụng (済)
Bấm ngày đã thực hành
Giải đáp khách hàng băn khoăn khi mới dùng sản phẩm ("Sao uống 5 ngày chưa thấy khác?") theo chuẩn Omotenashi
Rút ngắn từ "20 phút đắn đo soạn tin nhắn giải thích" còn "2 phút có tin nhắn Omotenashi ấm áp, thuyết phục"
Chuyện của Bạn Linh (Chuyên viên CSKH & Tư vấn Liệu trình Omotenashi): Khách mới uống viên hỗ trợ giấc ngủ được 4 ngày nhắn tin hơi sốt ruột: "Chị uống 4 hôm rồi mà tối qua vẫn trằn trọc em ơi". Bạn Linh dùng AI soạn tin nhắn đồng cảm chuẩn Omotenashi, giải thích nhẹ nhàng cơ chế bồi bổ tự nhiên và hướng dẫn mẹo vệ sinh giấc ngủ buổi tối!
Chọn đúng công cụ & Lưu trữ Google Drive
Kết hợp kiến thức về chu kỳ hấp thu dưỡng chất tự nhiên với nghệ thuật giao tiếp tận tâm Omotenashi Nhật Bản (Thấu cảm – Giải thích khoa học dễ hiểu – Kiểm tra thói quen sử dụng – Đồng hành bước tiếp theo).
Gemini Notebook (NotebookLM) — Lấy đúng thông tin cơ chế hấp thu theo từng tuần lễ từ tài liệu đào tạo của R&D.. Lưu các mẫu giải đáp tình huống hay nhất vào 02_KichBan_Omotenashi_KhieuNai/ThuVien_GiaiDap_LieuTrinh.docx.
Nhắc nhở từ Daruma Xanh: Lưu các mẫu giải đáp tình huống hay nhất vào 02_KichBan_Omotenashi_KhieuNai/ThuVien_GiaiDap_LieuTrinh.docx.
Chuẩn thực hành Chibo Academy × Quy trình Google Drive nội bộ Genki Fami.
3 bước xử lý & lưu vào Google Drive
- B1
Xem thông tin khách hàng đã dùng sản phẩm gì, được bao nhiêu ngày và cách khách đang uống (giờ uống, liều lượng, sinh hoạt).
- B2
Dán vào Prompt để AI soạn tin nhắn theo khung 4 bước Omotenashi.
- B3
Gửi tin nhắn (hoặc dùng làm kịch bản gọi điện hỏi thăm 2 phút) và lưu tình trạng vào sổ theo dõi liệu trình trên Google Drive.
Nguyên tắc cốt lõi & Đối chiếu Sai / Đúng
Nguyên tắc rút ra cho các tình huống tương tự
Khi khách sốt ruột ở tuần đầu, đừng nói "Phải mua thêm mới có tác dụng"; hãy giúp khách hiểu "Cơ chế bồi bổ tự nhiên an toàn và kiểm tra xem khách đã uống đúng khung giờ vàng chưa".
Cách hỏi sai: "Bảo khách là thực phẩm chức năng phải uống 3 tháng mới có tác dụng, mới 4 ngày kêu gì."
Cách làm đúng: Dùng khung 4 bước Omotenashi: Thấu cảm → Giải thích cơ chế bồi bổ tự nhiên → Hỏi thăm cách uống & mẹo sinh hoạt → Hẹn đồng hành mốc tiếp theo.
Hậu quả: Giọng văn đổ lỗi, thiếu sự đồng cảm làm khách hàng mất niềm tin và ngừng uống.
Kết quả chuẩn: Khách hàng yên tâm, hiểu giá trị an toàn của sản phẩm và kiên trì theo đúng liệu trình.
Lưu file rời rạc ngoài Desktop hoặc để trôi trong nhóm chat Zalo
Lưu các mẫu giải đáp tình huống hay nhất vào 02_KichBan_Omotenashi_KhieuNai/ThuVien_GiaiDap_LieuTrinh.docx.
Đúc kết từ tình huống thực tế phòng ban Genki Fami.
4 mẹo xử lý nhanh trong 30 giây
Thực tế có tới 40% khách chưa cảm nhận rõ ở tuần đầu là do uống sai thời điểm (VD: uống viên ngủ ngon sát giờ đi ngủ chỉ 5 phút thay vì trước 30–45 phút với nước ấm, hoặc vừa nằm xem điện thoại vừa chờ ngủ).
Tặng kèm đường link cuốn sổ tay sức khỏe (như cẩm nang *Ăn Ngon Ngủ Sâu*) để khách áp dụng thêm các mẹo không tốn tiền.
Đánh dấu lịch hẹn gọi lại sau 7 ngày trên Google Sheets để khách thấy mình thực sự giữ lời hứa.
Lưu các mẫu giải đáp tình huống hay nhất vào 02_KichBan_Omotenashi_KhieuNai/ThuVien_GiaiDap_LieuTrinh.docx.
Chính xác! Rất nhiều trường hợp chỉ cần điều chỉnh đúng giờ uống với nước ấm và thói quen buổi tối là khách cảm nhận tốt hơn hẳn.
Máy ghép Prompt & Đóng dấu 7 ngày
Đóng dấu 7 ngày áp dụng (済)
Bấm ngày đã thực hành
Thiết kế kịch bản Chăm sóc & Nhắc uống theo cột mốc Liệu trình 3 – 7 – 21 – 45 – 60 – 90 ngày
Rút ngắn từ "Nhắn tin rời rạc, khách hay quên uống" còn "Bộ kịch bản 6 cột mốc 90 ngày giữ chân khách bền vững"
Chuyện của Bạn Linh (Chuyên viên CSKH & Tư vấn Liệu trình Omotenashi): Hiệu quả của TPBVSK phụ thuộc 80% vào việc uống đều đặn mỗi ngày. Bạn Linh dùng AI thiết kế chuỗi 6 tin nhắn chăm sóc theo đúng tâm lý khách hàng ở từng cột mốc ngày 3, 7, 21, 45, 60, 90 để khách không bao giờ quên uống!
Chọn đúng công cụ & Lưu trữ Google Drive
Thiết kế hành trình trải nghiệm khách hàng (Customer Adherence Journey) bám sát tâm lý thói quen 21 ngày và chu kỳ tái tạo sức khỏe 60–90 ngày, lồng ghép mẹo dinh dưỡng/vận động không mang mùi quảng cáo.
Gemini Notebook (NotebookLM) — Trích các mẹo lối sống khoa học từ tủ sách Genki Cẩm Nang để đưa vào từng tin nhắn.. Gắn bộ kịch bản này với bảng tính Google Sheets theo dõi ngày mua hàng để biết hôm nay khách nào đến mốc ngày số mấy.
Nhắc nhở từ Daruma Xanh: Gắn bộ kịch bản này với bảng tính Google Sheets theo dõi ngày mua hàng để biết hôm nay khách nào đến mốc ngày số mấy.
Chuẩn thực hành Chibo Academy × Quy trình Google Drive nội bộ Genki Fami.
3 bước xử lý & lưu vào Google Drive
- B1
Xác định thời lượng 1 hộp sản phẩm (VD: 1 hộp dùng 30 ngày, liệu trình khuyến nghị 2–3 hộp = 60–90 ngày).
- B2
Dán thông tin sản phẩm và đối tượng khách hàng vào Prompt để AI viết trọn bộ chuỗi 6 tin nhắn chăm sóc theo mốc ngày.
- B3
Lưu vào
03_LichTrinh_DongHanh_7_90_Ngay/trên Google Drive để cả đội CSKH áp dụng thống nhất.
Nguyên tắc cốt lõi & Đối chiếu Sai / Đúng
Nguyên tắc rút ra cho các tình huống tương tự
Khách hàng chỉ tái mua hộp thứ 2 và thứ 3 khi họ uống hết và uống đều hộp thứ 1 — vì vậy nhiệm vụ số 1 của CSKH là giúp khách nhớ uống đúng mỗi ngày.
Cách hỏi sai: "Viết tin nhắn gạ khách mua thêm hộp nữa."
Cách làm đúng: Thiết kế hành trình 6 cột mốc (Ngày 3 – 7 – 21 – 25 – 60 – 85) trao mẹo sức khỏe và đồng hành tạo thói quen.
Hậu quả: Khách còn nguyên nửa hộp thứ nhất trong tủ vì quên uống, nghe gạ mua thêm sẽ từ chối ngay.
Kết quả chuẩn: Khách uống đều đặn, cảm nhận rõ hiệu quả sản phẩm và chủ động đặt tiếp trước khi hết lọ cũ.
Lưu file rời rạc ngoài Desktop hoặc để trôi trong nhóm chat Zalo
Gắn bộ kịch bản này với bảng tính Google Sheets theo dõi ngày mua hàng để biết hôm nay khách nào đến mốc ngày số mấy.
Đúc kết từ tình huống thực tế phòng ban Genki Fami.
4 mẹo xử lý nhanh trong 30 giây
Trong 6 lần nhắn tin của 1 liệu trình, hãy dành 4–5 lần chỉ thuần túy hỏi thăm sức khỏe và gửi mẹo sống khỏe, không nhắc gì đến chuyện bán hàng.
Ở mốc Ngày +3, gợi ý khách để lọ sản phẩm ngay cạnh bình nước ấm ở bàn ăn (nhưng tránh ánh nắng trực tiếp và xa tầm tay trẻ nhỏ) để nhìn thấy là nhớ uống.
Ghi chú lại chi tiết khách từng kể (VD: "Bác hay đi tập dưỡng sinh lúc 6h sáng") để lần sau hỏi thăm đúng chi tiết đó.
Gắn bộ kịch bản này với bảng tính Google Sheets theo dõi ngày mua hàng để biết hôm nay khách nào đến mốc ngày số mấy.
Chính xác! Nếu khách để quên hộp sản phẩm trên kệ không uống trong 2 tuần đầu thì sẽ không bao giờ có đơn hàng tái mua.
Máy ghép Prompt & Đóng dấu 7 ngày
Đóng dấu 7 ngày áp dụng (済)
Bấm ngày đã thực hành
Xử lý khéo léo khiếu nại giao hàng trễ, móp vỏ hộp ngoài hoặc gửi nhầm quà tặng giữ trọn 5 sao
Rút ngắn từ "25 phút bối rối giải thích qua lại" còn "60 giây có phản hồi 4 bước Omotenashi hạ nhiệt ngay"
Chuyện của Bạn Linh (Chuyên viên CSKH & Tư vấn Liệu trình Omotenashi): Bưu tá giao hàng lúc trời mưa làm ướt và móp một góc vỏ hộp giấy bên ngoài dù lọ nhựa bên trong còn nguyên seal. Khách chụp ảnh gửi Zalo với giọng rất bực. Bạn Linh dùng AI soạn ngay lời xin lỗi nhận trách nhiệm và phương án đổi mới trong 60 giây, biến khách giận thành khách khen!
Chọn đúng công cụ & Lưu trữ Google Drive
Giữ cái đầu lạnh và trái tim ấm áp, áp dụng công thức Hạ nhiệt khiếu nại: Xin lỗi chân thành không đổ lỗi → Nhận trách nhiệm về phía nhãn hàng → Đưa ngay 2 phương án giải quyết có lợi cho khách → Bù đắp trải nghiệm.
Gemini trong Google Sheets — Ghi nhận mã vận đơn lỗi để cuối tháng làm việc với đơn vị vận chuyển.. Ghi mã đơn và hình ảnh hộp móp vào Log_SuCo_VanChuyen.gsheet trên Drive để Kho vận cải tiến hộp carton 5 lớp và làm việc với hãng vận chuyển.
Nhắc nhở từ Daruma Xanh: Ghi mã đơn và hình ảnh hộp móp vào Log_SuCo_VanChuyen.gsheet trên Drive để Kho vận cải tiến hộp carton 5 lớp và làm việc với hãng vận chuyển.
Chuẩn thực hành Chibo Academy × Quy trình Google Drive nội bộ Genki Fami.
3 bước xử lý & lưu vào Google Drive
- B1
Xem ảnh chụp/video của khách, kiểm tra nhanh xem sản phẩm khách mua để tự dùng hay để mang đi biếu tặng.
- B2
Dán tình huống và chính sách hỗ trợ của công ty vào Prompt để AI soạn tin nhắn phản hồi tức thì.
- B3
Gửi cho khách trong vòng 5 phút, tạo đơn đổi hàng ưu tiên cùng Kho vận và lưu log sự cố vào
02_KichBan_Omotenashi_KhieuNai/.
Nguyên tắc cốt lõi & Đối chiếu Sai / Đúng
Nguyên tắc rút ra cho các tình huống tương tự
Với khách hàng, bưu tá giao hàng cũng là đại diện cho thương hiệu của bạn — không bao giờ đổ lỗi cho bên vận chuyển trước mặt khách.
Cách hỏi sai: "Giải thích cho khách hiểu là tại bên giao hàng ném hàng chứ kho em bọc bong bóng kỹ rồi."
Cách làm đúng: Xin lỗi chân thành ngay câu 1 + Đưa ngay phương án đổi mới miễn phí hoặc bù quà ở câu 2 + Cam kết giờ xử lý ở câu 3.
Hậu quả: Khách cảm thấy bị đùn đẩy trách nhiệm và càng tức giận hơn.
Kết quả chuẩn: Khách hạ nhiệt ngay lập tức, ấn tượng mạnh với sự tử tế và trách nhiệm của thương hiệu.
Lưu file rời rạc ngoài Desktop hoặc để trôi trong nhóm chat Zalo
Ghi mã đơn và hình ảnh hộp móp vào Log_SuCo_VanChuyen.gsheet trên Drive để Kho vận cải tiến hộp carton 5 lớp và làm việc với hãng vận chuyển.
Đúc kết từ tình huống thực tế phòng ban Genki Fami.
4 mẹo xử lý nhanh trong 30 giây
Với khiếu nại khách đang nóng giận, 1 cuộc gọi giọng nhẹ nhàng trong 60 giây rồi nhắn tin xác nhận phương án đổi hàng có sức xoa dịu gấp 10 lần chỉ nhắn chữ.
Nếu khách mua đi biếu bố mẹ/đối tác, bắt buộc ưu tiên gửi đổi hộp mới phẳng phiu ngay lập tức (thậm chí giao hỏa tốc nếu cùng thành phố).
Chuyển ảnh hộp móp sang cho Anh Nam / Chú Hùng (Kho vận) để kiểm tra định lượng hộp carton bảo vệ bên ngoài.
Ghi mã đơn và hình ảnh hộp móp vào Log_SuCo_VanChuyen.gsheet trên Drive để Kho vận cải tiến hộp carton 5 lớp và làm việc với hãng vận chuyển.
Chính xác! Nhận trách nhiệm và đưa giải pháp ngay lập tức là chìa khóa biến khủng hoảng thành thiện cảm.
Máy ghép Prompt & Đóng dấu 7 ngày
Đóng dấu 7 ngày áp dụng (済)
Bấm ngày đã thực hành
Chuyển hóa phản hồi tích cực của khách (đã xin phép & ẩn danh) thành Tư liệu niềm tin chuẩn pháp lý
Rút ngắn từ "Ngại dùng phản hồi vì sợ phạm luật quảng cáo" còn "5 phút có Câu chuyện trải nghiệm hợp lệ & bảo mật"
Chuyện của Bạn Linh (Chuyên viên CSKH & Tư vấn Liệu trình Omotenashi): Nhiều cô chú sau 2 tháng dùng sản phẩm nhắn tin khen ngủ ngon hơn, sáng dậy tỉnh táo. Tuy nhiên nếu chụp nguyên màn hình có chữ "khỏi hẳn bệnh mất ngủ" đăng lên mạng sẽ vi phạm quy định quảng cáo TPBVSK! Bạn Linh dùng AI biên tập lại thành câu chuyện trải nghiệm lối sống hợp pháp và ẩn danh thông tin cá nhân!
Chọn đúng công cụ & Lưu trữ Google Drive
Biết cách lọc bỏ thông tin nhận diện cá nhân (PII), chuyển trọng tâm từ "kể bệnh – chữa bệnh" sang "hành trình chăm sóc sức khỏe chủ động, thói quen sinh hoạt kết hợp dinh dưỡng", và kiểm tra chéo với danh mục từ cấm của Pháp chế.
Gemini Gem "Cổng Tự Duyệt Quảng Cáo 30s" của Pháp chế — Quét lại lần cuối trước khi chuyển cho Marketing.. Lưu bản đã ẩn danh và kiểm duyệt vào 04_HoSo_KhachHang_ThanThiet_CRM/CauChuyen_SongKhoe/ để đội Marketing và Đào tạo tham khảo.
Nhắc nhở từ Daruma Xanh: Lưu bản đã ẩn danh và kiểm duyệt vào 04_HoSo_KhachHang_ThanThiet_CRM/CauChuyen_SongKhoe/ để đội Marketing và Đào tạo tham khảo.
Chuẩn thực hành Chibo Academy × Quy trình Google Drive nội bộ Genki Fami.
3 bước xử lý & lưu vào Google Drive
- B1
Xin phép khách hàng trước khi trích dẫn chia sẻ, và xóa/che toàn bộ họ tên đầy đủ, số điện thoại, địa chỉ, ảnh đại diện cá nhân.
- B2
Dán nội dung chia sẻ của khách vào Prompt để AI biên tập thành "Góc Chia Sẻ Thói Quen Sống Khỏe" đúng phạm vi Giấy XNQC.
- B3
Lưu vào
04_HoSo_KhachHang_ThanThiet_CRM/CauChuyen_SongKhoe/và chuyển qua Cổng duyệt Pháp chế trước khi sử dụng.
Nguyên tắc cốt lõi & Đối chiếu Sai / Đúng
Nguyên tắc rút ra cho các tình huống tương tự
Chia sẻ trải nghiệm đúng luật trong ngành TPBVSK là kể về hành trình thay đổi thói quen chăm sóc sức khỏe chủ động, tuyệt đối không dùng thư cảm ơn của người bệnh.
Cách hỏi sai: "Đăng nguyên ảnh chụp màn hình tin nhắn khách khen "Uống lọ này khỏi hẳn bệnh đau khớp mất ngủ rồi" kèm số điện thoại của khách lên Fanpage."
Cách làm đúng: Xin phép khách + ẩn danh PII + biên tập theo hướng nhật ký thói quen sống khỏe đúng phạm vi hỗ trợ của Giấy XNQC + kèm câu khuyến cáo.
Hậu quả: Vi phạm cùng lúc cả quy định cấm dùng thư cảm ơn người bệnh/nói như thuốc chữa bệnh lẫn lộ lọt số điện thoại khách hàng (bị đối thủ cướp khách và làm phiền khách).
Kết quả chuẩn: Nội dung nhân văn, truyền cảm hứng sống khỏe, bảo mật tuyệt đối thông tin khách và an toàn pháp lý.
Lưu file rời rạc ngoài Desktop hoặc để trôi trong nhóm chat Zalo
Lưu bản đã ẩn danh và kiểm duyệt vào 04_HoSo_KhachHang_ThanThiet_CRM/CauChuyen_SongKhoe/ để đội Marketing và Đào tạo tham khảo.
Đúc kết từ tình huống thực tế phòng ban Genki Fami.
4 mẹo xử lý nhanh trong 30 giây
Ngay cả khi gửi báo cáo niềm vui vào nhóm Zalo nội bộ công ty, hãy tập thói quen che 4 số cuối điện thoại khách hàng.
Tổng hợp những điểm khách khen (VD: viên nhỏ dễ nuốt, mùi thơm nhẹ, hộp dễ mở) để báo cáo cho R&D và Marketing phát huy.
Luôn chạy qua Gemini Gem của Chị Trang (Pháp chế) trước khi xuất bản bất kỳ câu chuyện nào ra kênh công khai.
Lưu bản đã ẩn danh và kiểm duyệt vào 04_HoSo_KhachHang_ThanThiet_CRM/CauChuyen_SongKhoe/ để đội Marketing và Đào tạo tham khảo.
Chính xác! Bảo mật thông tin khách hàng và tuân thủ quy định quảng cáo TPBVSK là hai nguyên tắc bất di bất dịch.
Máy ghép Prompt & Đóng dấu 7 ngày
Đóng dấu 7 ngày áp dụng (済)
Bấm ngày đã thực hành
Chuẩn hóa Sổ theo dõi Liệu trình Khách hàng trên Google Sheets (Tự động tính ngày hết hộp & ngày gọi thăm)
Rút ngắn từ "40 phút lọc tay danh sách khách cần gọi hôm nay" còn "Tự động lọc danh sách khách cần gọi mỗi sáng"
Chuyện của Bạn Linh (Chuyên viên CSKH & Tư vấn Liệu trình Omotenashi): Mỗi ngày có thêm 40 khách hàng mới bắt đầu liệu trình. Bạn Linh dùng AI thiết lập công thức Google Sheets tự động tính "Ngày dự kiến uống hết hộp" từ Số viên/hộp chia cho Liều uống/ngày của từng khách, không cần tính nhẩm!
Chọn đúng công cụ & Lưu trữ Google Drive
Viết sẵn bộ công thức tính Ngày bắt đầu uống, Ngày dự kiến hết liệu trình, Cột mốc chăm sóc hôm nay (Ngày 3, 7, 21, Sắp hết hộp) và tạo chế độ Lọc (Filter View) việc cần làm trong ngày cho từng nhân viên.
Google Apps Script — Tự động gửi danh sách khách cần chăm sóc mỗi sáng.. Phân quyền file Google Sheets trong 04_HoSo_KhachHang_ThanThiet_CRM/ chỉ cho nội bộ phòng CSKH truy cập.
Nhắc nhở từ Daruma Xanh: Phân quyền file Google Sheets trong 04_HoSo_KhachHang_ThanThiet_CRM/ chỉ cho nội bộ phòng CSKH truy cập.
Chuẩn thực hành Chibo Academy × Quy trình Google Drive nội bộ Genki Fami.
3 bước xử lý & lưu vào Google Drive
- B1
Mở file Google Sheets
So_TheoDoi_LieuTrinh_CSKH_2026trong thư mục04_HoSo_KhachHang_ThanThiet_CRM/. - B2
Dán tên các cột hiện có vào Prompt để AI viết công thức tự động tính các mốc ngày chăm sóc và trạng thái ưu tiên.
- B3
Mỗi sáng mở Filter View
[VIỆC CẦN GỌI HÔM NAY]để thực hiện chăm sóc và tích đánh dấu hoàn thành.
Nguyên tắc cốt lõi & Đối chiếu Sai / Đúng
Nguyên tắc rút ra cho các tình huống tương tự
Thời điểm vàng để chăm sóc duy trì liệu trình là khi khách còn khoảng 5 đến 7 ngày sử dụng cuối cùng — đủ thời gian giao hộp mới về tới nhà mà không bị đứt quãng 1 ngày nào.
Cách hỏi sai: "Đợi đúng ngày khách uống hết viên cuối cùng mới gọi hỏi mua tiếp."
Cách làm đúng: Tính tự động Ngày dự kiến hết hộp = Ngày nhận hàng + (Tổng số viên / Liều dùng ngày) và bật cảnh báo khi còn 5–7 ngày.
Hậu quả: Gửi hàng mất thêm 3–4 ngày vận chuyển, làm khách bị ngắt quãng liệu trình và dễ bỏ thói quen.
Kết quả chuẩn: Hộp tiếp theo giao tới tay khách vừa khít ngày uống viên cuối cùng của hộp cũ.
Lưu file rời rạc ngoài Desktop hoặc để trôi trong nhóm chat Zalo
Phân quyền file Google Sheets trong 04_HoSo_KhachHang_ThanThiet_CRM/ chỉ cho nội bộ phòng CSKH truy cập.
Đúc kết từ tình huống thực tế phòng ban Genki Fami.
4 mẹo xử lý nhanh trong 30 giây
Nếu gọi ở mốc Ngày 21 mà khách bảo "Cô quên mất mấy hôm nên vẫn còn nhiều", hãy cộng thêm số ngày quên vào cột Ngày Dự Kiến Dùng Hết để lần sau nhắc đúng lúc!
Nhiều đơn hàng là con cái mua biếu bố mẹ. Hãy thêm 1 cột ghi rõ "Ai là người trực tiếp uống, ai là người thanh toán" để xưng hô và nhắn tin đúng đối tượng.
Dùng Conditional Formatting tô màu vàng ấm cho các dòng có nhiệm vụ chăm sóc trong ngày hôm nay.
Phân quyền file Google Sheets trong 04_HoSo_KhachHang_ThanThiet_CRM/ chỉ cho nội bộ phòng CSKH truy cập.
Chính xác! Tính trước thời gian vận chuyển giúp liệu trình của khách hàng luôn liên tục 100%.
Máy ghép Prompt & Đóng dấu 7 ngày
Đóng dấu 7 ngày áp dụng (済)
Bấm ngày đã thực hành6 nguyên tắc bỏ túi cùng Bạn Linh
- 01
Tra cứu liều dùng, giờ uống & lưu ý kết hợp 5s (Gemini Notebook (NotebookLM)): Chỉ tra trên Nhãn phụ đã duyệt và Q&A của Dược sĩ/R&D, tuyệt đối không khuyên ngưng thuốc bác sĩ.
- 02
Giải đáp khách băn khoăn tuần đầu sử dụng (Claude Chat / Gemini): Áp dụng 4 bước Omotenashi: Thấu cảm → Giải thích cơ chế tự nhiên → Rà giờ uống → Hẹn đồng hành.
- 03
Thiết kế chuỗi chăm sóc liệu trình 3–7–21–60–90 ngày (Claude + Google Sheets): 80% tin nhắn trao mẹo sống khỏe & tạo thói quen uống đều, 20% nhắc duy trì tự nhiên.
- 04
Xử lý khiếu nại giao hàng trễ / móp vỏ hộp ngoài (Claude Chat / Gemini): Xin lỗi ngay câu 1 không đổ lỗi bưu tá + Đưa phương án đổi mới miễn phí ngay câu 2.
- 05
Biên tập chia sẻ trải nghiệm khách hàng hợp pháp (Claude + Gem Pháp chế): Xin phép & ẩn danh SĐT/PII, viết theo hướng thói quen sống khỏe, không dùng thư bệnh nhân.
- 06
Quản lý Sổ theo dõi liệu trình trên Google Sheets (Gemini trong Google Sheets): Tự động tính Ngày hết hộp = Ngày nhận + (Tổng viên / Liều ngày) và nhắc trước 5–7 ngày.
Biên soạn cho Genki Fami dựa trên học liệu Chibo Academy & phong cách Genki Cẩm Nang. Lưu trữ đồng bộ qua Google Drive.